CÔNG BỐ CƠ CHẾ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ BÊN NGOÀI

1. Mục tiêu

       Các hoạt động kinh doanh do MSB tài trợ có thể tiềm ẩn những tác động đến MTXH hoặc các sự cố, tai nạn xảy ra trong quá trình vận hành, hoạt động của Khách hàng, dự án. Cơ chế xử lý khiếu nại từ bên ngoài này nhằm hướng dẫn cách thức các tổ chức, cá nhân liên quan bên ngoài khiếu nại với MSB khi bị ảnh hưởng từ hoạt động kinh doanh, Dự án của Khách hàng của MSB và quy trình MSB giải quyết các khiếu nại này.

2. Minh bạch thông tin

• MSB cam kết công khai các nội dung chính của Cơ chế xử lý khiếu nại từ bên ngoài lên website chính thức của Ngân hàng để tất cả các bên liên quan bên ngoài của MSB được biết và nhằm cung cấp sự minh bạch về cách MSB quản lý các khiếu nại E&S.
• MSB cam kết đảm bảo rằng không bên khiếu nại nào sẽ bị MSB/đối tác kinh doanh của MSB trả thù. MSB sẽ đảm bảo rằng danh tính của cá nhân, tổ chức khiếu nại đều được giữ bí mật và chỉ được tiết lộ trong trường hợp bất khả kháng, theo yêu cầu cảu pháp luật. Trong trường hợp khiếu nại được nộp ẩn danh, MSB sẽ ghi nhận, xác minh và tìm cách giải quyết khiếu nại ẩn danh. Tuy nhiên, do tính chất ẩn danh của khiếu nại, việc trả lời trực tiếp cho bên khiếu nại có liên quan khó có thể thực hiện được. Nếu được yêu cầu, MSB sẽ xem xét các biện pháp khả thi để thông báo việc giải quyết khiếu nại ẩn danh mà không ảnh hưởng đến các vấn đề bảo mật.

3. Cơ chế xử lý khiếu nại từ bên ngoài

3.1 Kênh liên lạc

       Các kênh khác nhau để các bên liên quan bên ngoài chính thức lên tiếng về khiếu nại liên quan đến E&S của họ bao gồm:

3.2 Thủ tục cơ chế khiếu nại

Tóm tắt tổng thể về cơ chế khiếu nại được trình bày dưới đây: